[摘要]經(jīng)過十個(gè)多年頭的發(fā)展，管家婆客戶管理這塊在中國企業(yè)信息化成長中所發(fā)揮的價(jià)值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。

　　回顧發(fā)展史：80年代初誕生于美國，2000年開始進(jìn)入中國，CRM軟件從軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)，到與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，再到“移動(dòng)應(yīng)用”嘗試。可以說，CRM軟件供應(yīng)商與中國企業(yè)并肩同行，在探索如何可持續(xù)發(fā)展過程中，創(chuàng)造著CRM不老神話。

　　經(jīng)過十個(gè)多年頭的發(fā)展，CRM在中國企業(yè)信息化成長中所發(fā)揮的價(jià)值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。典型的CRM廠商與產(chǎn)品有：微軟的DynamicsCRM、OracleCRM等。發(fā)展到今天，CRM市場(chǎng)已迎來了一個(gè)高速增長期。此外，受互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)信息技術(shù)等影響，2015年，CRM市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)更具時(shí)代特征，其綜合發(fā)展趨勢(shì)，初露端倪。

　　趨勢(shì)一：產(chǎn)品平臺(tái)化專業(yè)服務(wù)“續(xù)寫”CRM不倒神話

　　2015年，關(guān)于CRM的走向判斷，眾說紛紜。有人說，CRM已經(jīng)不單單是一個(gè)軟件，而是咨詢和服務(wù);還有人說，CRM終將被云計(jì)算取代;而另一部分觀點(diǎn)則認(rèn)為，新一代的CRM核心設(shè)計(jì)理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動(dòng)”的“鐵三角”……萬變不離其宗，提供優(yōu)化的客戶體驗(yàn)將是CRM的核心價(jià)值，而在這方面具有競爭力的，是擁有高度成熟的平臺(tái)化產(chǎn)品和具有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、達(dá)到專業(yè)水平的知名廠商。

　　趨勢(shì)二：移動(dòng)CRM市場(chǎng)啟動(dòng)

　　由于智能手機(jī)時(shí)代的來臨，新型移動(dòng)設(shè)備的出現(xiàn)(如iPad)，移動(dòng)CRM成為另一個(gè)真正火爆起來的領(lǐng)域。有分析認(rèn)為移動(dòng)CRM會(huì)通過幾個(gè)方面表現(xiàn)出來：首先，銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過移動(dòng)設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)將會(huì)普及，功能會(huì)更豐富;其次，通過移動(dòng)設(shè)備使用CRM系統(tǒng)來促進(jìn)企業(yè)對(duì)外聯(lián)系、與客戶進(jìn)行互動(dòng)會(huì)越來越流行。

　　移動(dòng)CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動(dòng)CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長。

　　趨勢(shì)三：社交型CRM成為主流

　　為了更加貼近用戶對(duì)應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢(shì)而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對(duì)話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源有效，還可實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，穩(wěn)固客戶。

　　有分析師認(rèn)為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動(dòng)、LinkedIn概況和其他社交媒體信息將成為銷售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動(dòng)添加到客戶服務(wù)隊(duì)列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì)影響主流服務(wù)。

　　趨勢(shì)四：市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢(shì)明顯

　　遠(yuǎn)見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢(shì)當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

　　趨勢(shì)五：整合——產(chǎn)品功能的進(jìn)一步融合

　　隨著客戶市場(chǎng)的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與ERP、BI、電子商務(wù)等領(lǐng)域有效融合，已成為增強(qiáng)CRM產(chǎn)品競爭力的重要表現(xiàn)。

　　總之，對(duì)于CRM軟件廠商而言，CRM市場(chǎng)是一塊非常大的蛋糕。未來的CRM是在堅(jiān)持專業(yè)化、平臺(tái)化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的多元化管理模式，CRMProgram(客戶關(guān)系管理計(jì)劃)，會(huì)成為一組CRM項(xiàng)目的集合，而不僅僅是一個(gè)簡單的IT項(xiàng)目。CRM的目標(biāo)和愿景，應(yīng)該與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)”，這是CRM能夠可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力!